Negative Bewertungen im E-Commerce: Wie Sie eine digitale Rüge in etwas Gutes verwandeln

Kati HuhnE-Commerce, RatgeberLeave a Comment

Gelbe Sterne auf rosa und blauem Untergrund

Im beruflichen wie im privaten Leben muss man eine Sache schmerzlich lernen: Man wird nicht von allen Menschen gemocht. Die einen finden dein Lachen furchtbar (und dafür kann man selten etwas), die anderen mögen deine Aussprache nicht und wieder andere empören sich über die Arbeitsweise. Es allen recht zu machen, funktioniert selten bis gar nicht. Trotzdem ist man natürlich bestrebt, genau das zu tun.

Das Gleiche trifft auf alle Unternehmen und ihre Bewertungen im Internet zu. Es ist geradezu unmöglich “Everybody´s Darling” zu sein und zu bleiben. Irgendwann kommt für Sie in Ihrem Unternehmen eventuell dieser Montagmorgen: Zwischen dutzenden E-Mails entdecken Sie einen Hinweis auf eine Bewertung, die am Wochenende reingekommen ist: Ein einziger Stern von fünf Bewertungssternen. Dazu Beschuldigungen und ein Kunde, der seinen Frust ausschüttet. Online sichtbar für jeden. Panik. Fragen im Kopf. Was tut man, wenn man eine schlechte Bewertung bekommt?

Zunächst einmal: Versuchen Sie, eben nicht in Panik zu geraten! Das Gute: Kritik sorgt auch für mehr Glaubwürdigkeit. Denn Kundenbewertungen, die ausschließlich die volle Skala an Sternen vergeben, wirken schnell wie gekaufte Lobhudelei und somit wenig authentisch. Gleich noch eine gute Nachricht: Mit einer professionellen Reaktion schaffen Sie Vertrauen und so binden Sie neue Kunden an sich. Von uns erfahren Sie, wie Sie richtig mit negativen Bewertungen umgehen. Außerdem verraten wir Ihnen, wie Sie dank Ihres Rückschlags im Nu Ihr Image aufwerten und so sogar Ihren Umsatz steigern.

Negative Bewertungen schaden Ihrem Geschäft nicht

Sie haben ein professionelles Business und trotzdem wird es vorkommen, dass Sie jemanden eben nicht zufriedenstellen können. Allerdings fühlt es sich natürlich unfair an, wenn man für alle sichtbar von Kunden beschimpft wird. Wenn man aber genauer hinsieht, wird genau das für Sie zu einer wirklichen Chance. Denn 82 % der Kunden sind tatsächlich auf der Suche nach negativen Bewertungen.

Das mache ich zum Beispiel, wenn ich ein Hotel buche, auch als erstes. Aus zwei Gründen: In den negativen Bewertungen findet man zum einen wichtige Informationen. Zum zweiten imponieren mir professionelle Reaktionen auf die Bewertungen, weil es mir zeigt, dass sich das Unternehmen (das Hotel) um guten Service bemüht und lernfähig ist. Hinzu kommt, dass an manchen Bewertungen auch einfach miese Laune schuld ist. Einfach nur meckern ohne wirklichen Grund fällt auch anderen auf. Kunden erkennen sachliche Kritik und spüren gut, dass es zwischen dieser und ungerechtfertigter Pöbelei einen Unterschied gibt.

Kritische Bewertungen sorgen für ein schärferes Profil

Wir sind wieder bei dem Sprichwort, dass Sie mit Sicherheit schon gehört haben: Es allen Menschen recht getan, ist eine Kunst, die niemand kann. Es ist wirklich so: 68 % der Kunden haben mehr Vertrauen zu Online-Bewertungen, wenn sie neben positiven auch ein paar negative Rezensionen finden. Wenn ein Profil vor Lobhudelei nur so strotzt, wird heutzutage schnell Manipulation oder gar der Kauf von Bewertungen vermutet.

Jeder Verbraucher ist individuell. Was den einen begeistert, kommt für den anderen nicht infrage. Sie sollten also nicht so streng mit sich selbst sein. Die Wahrheit ist: Ein Profil mit vielen Bewertungen, welches am Ende glatte 5 Sterne hat, erscheint doch recht unglaubwürdig. Da bekommen Sie mit einer vereinzelten Bewertung von 1 bis 3 Sternen in Kombination mit Ihrer freundlichen und sachlichen Reaktion eine Extraportion Glaubwürdigkeit geschenkt.

So reagieren Sie idealerweise auf negative Bewertungen

Schlechte Bewertungen nagen vermeintlich an Ihrem Image. Wenn Sie aber richtig darauf reagieren, kann das Ihre Reputation kräftig aufpolieren. Deshalb gilt: Lassen Sie diese Bewertungen niemals unbeantwortet!

4 Tipps mit denen Sie gut auf negative Kundenbewertungen antworten

Damit Verbraucher und mögliche Kunden sehen, dass ihr Unternehmen die Menschen ernst nimmt, sollten Sie diese Hinweise beachten:

  • Tipp 1: Das Ganze hat nichts mit Ihnen als Person zu tun. Ihr Kunde hat ein Problem mit Ihrem Produkt oder Ihrem Service, nicht mit Ihnen persönlich. Behalten Sie das im Hinterkopf, denn nur so meistern Sie Krisen.
  • Tipp 2: Stellen Sie den Kunden in den Mittelpunkt. Verzichten Sie auf ich-bezogene Phrasen. Anstelle von „ich denke”, „ich glaube” oder „meiner Meinung nach”, machen Sie klar, dass Sie den Kunden ernst nehmen und seinen Ärger verstehen.
  • Tipp 3: Sachlichkeit statt Geschichten: Konzentrieren Sie sich darauf, das Problem zu lösen und bleiben Sie dabei professionell.
  • Tipp 4: Bieten Sie Problemlösungen an und zeigen Sie Kulanz. Machen Sie klar, dass Sie Kritik beherzigen und das Problem des Kunden lösen wollen. Dann könnte eine schlechte Bewertung nämlich sogar verschwinden. Über 30 % der Verbraucher löschen oder ändern ihre kritischen Bewertungen in positive, wenn ein Unternehmen professionell und freundlich antwortet.

Kundenbewertungen sind generell wichtig. Mit unserem Plugin „Shopauskunft Widget“ für JTL-Shop 5 können Sie mithilfe eines Badges (ein kleiner Sticker) optisch prominent und dennoch unaufdringlich, Ihre Bewertungen anzeigen lassen. Per Klick auf das Shopauskunft-Badge öffnen sich detailliertere Informationen zu Ihren bereits gesammelten Bewertungen. Die den Nutzern bekannte Klassifizierung via Sternebewertungen zeigen die folgenden Bewertungskriterien einzeln an: Bedienerfreundlichkeit, Produktsortiment, Preisgestaltung, Bestellabwicklung, Lieferung sowie Service und Support.

Zum Plugin „Shopauskunft Widget“

Wir unterstützen unsere Kunden dabei, verkaufsfördernde und nutzerfreundliche Onlineshops zu erstellen. Gerne helfen wir auch Ihnen und beantworten Ihre Fragen rund um Serviceorientierung und Optimierungsmöglichkeiten Ihres JTL-Shops.

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Vorschaubild: karolina grabowska/Pexels

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