Kaufentscheidung 2.0: Die Macht der Onlinebewertungen

Als Unternehmer oder Händler sind Onlinebewertungen eine Herausforderung. Denn sie sind heute der Schlüssel zum Erfolg im E-Commerce und lokalen Handel. Wir geben in diesem Blogbeitrag Einblicke in die neusten Studien und Tipps, wie Du Deinen Social Proof durch Onlinebewertungen verbessern kannst.

Mal ganz ehrlich: Schaust Du nicht auch zuerst auf die Bewertungen anderer Kunden, bevor Du etwas kaufst oder in ein Restaurant gehst? Onlinebewertungen schützen oft vor bösen Überraschungen, denn wer möchte schon sein Geld zum Fenster rausschmeißen und enttäuscht werden? Während früher Mundpropaganda den Ausschlag gab, entscheiden heute die digitalen Erfahrungsberichte über Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens.

Onlinebewertungen – 90 % der Kunden vertrauen dem digitalen Urteil

Laut einer neuen Studie von YourFeedback Solutions steigt der Einfluss der Onlinebewertungen seit Jahren stetig an. So lesen etwa 90 % der Konsumenten Rezensionen, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. Besonders in der Altersgruppe 18 bis 34 Jahre vertrauen 91 % den Onlinebewertungen genauso wie persönlichen Empfehlungen. Fast alle potenziellen Käufer schauen sich also gezielt die Bewertungen und Rezensionen an, bevor sie etwas im Internet bestellen. In diesem Ranking folgt kurz darauf das Anschauen der Unternehmenswebsite (55 %). Dahinter liegen die persönlichen Empfehlungen, rund 47 % der Befragten setzen darauf. Noch vor Vergleichsportalen oder Produkttests, wie beispielsweise Stiftung Warentest, von denen sich noch rund 40 % der Kunden beeinflussen lassen. Die bekannten Amazon- und Google-Bewertungen liegen mit 23,2 % (Amazon) und 14,4 % (Google) recht weit hinten in ihrem Einfluss.

Was heißt das jetzt für Dich als Händler oder Unternehmen?

Aufgrund dieser Zahlen kannst Du als Händler oder Dienstleistungsanbieter einiges tun, um das Vertrauen in Dein Unternehmen und damit Deine Konversionsrate zu stärken. Hier sind einige Tipps:

1. Setze auf echte Bewertungen

Neben den allgemeinen Informationen zu Onlineshops, Dienstleistungen und Produkten sind die persönlichen Erfahrungen der Käufer entscheidend. Kunden wollen negative Erfahrungen im Onlinehandel vermeiden. Deshalb vertrauen sie den Rezensionen anderer Kunden. Voraussetzung ist natürlich, dass sie sich auf die Echtheit der Bewertungen verlassen können. Dafür bietet sich das Portal Shopauskunft.de an, mit dem Du nur echte Bewertungen von echten Kunden bekommst. So kannst Du Fake-Bewertungen von Konkurrenten oder unzufriedenen Ex-Mitarbeitern vermeiden, die Deinem Unternehmen schaden könnten.

Mit einem echten Shopauskunft- oder Trusted Shops-Gütesiegel hebst Du Dich klar von unseriösen Anbietern ab. Denn während Fake-Shops diese Siegel oft nur als Bilder kopieren, ist Dein echtes Siegel interaktiv: Wenn Kunden darauf klicken, werden sie direkt zur Shopauskunft-Seite weitergeleitet und können dort alle Deine authentischen Bewertungen einsehen. Das schafft Vertrauen und unterscheidet Dich deutlich von betrügerischen Shops.

Unser Tipp: Fordere Kunden aktiv auf, nach Erhalt der Ware oder der Dienstleistung eine Bewertung abzugeben. Obwohl die meisten Käufer auf die Erfahrungen anderer Kunden zählen, geben nur rund 25 % selbst eine Bewertung ab. Mit einer Shopauskunft-Erweiterung werden die Kunden nach der Bestellbestätigungsseite via Pop-up automatisch gefragt, ob sie ihre Erfahrung bewerten wollen. Ein paar Tage später bekommen die Käufer, die eingewilligt haben, eine E-Mail mit dem Bewertungsformular. Durch diese Abfrage wird Deine Bewertungsanfrage rechtssicher. Deine Kunden können diese einfach über einen Bewertungslink beantworten. Das senkt die Hemmschwelle, die Bewertung abzugeben. Nach Erhalt des Feedbacks werden die Inhalte geprüft. Bei Rechtsverstößen kann zudem die Löschung der Bewertung angestoßen werden. Dasselbe Prinzip bieten auch Google Kundenrezensionen und Trusted Shops.

Um die Authentizität Deiner Bewertungen zu steigern und somit das Kundenvertrauen zu gewinnen, sollten die Kundenstimmen so umfassend wie möglich gestaltet sein. Hierfür eignen sich ausführliche Bewertungstexte, Bilder oder Videos. Mit dem Plugin Produktbewertung Plus (Kundenbewertungen für Artikel mit Bild und Video) ermöglichst Du Kunden Deines JTL-Shops erstmalig den Upload von Bildern sowie Videos in Bewertungen.

Als Amazon-Händler interessiert Dich vielleicht auch unser Artikel Bewertungen auf Amazon: Rechtssicher für viele Sterne sorgen.

2. Verbessere Deine Firmenwebsite & die „Über uns“-Seite

Spannend ist, dass immerhin mehr als jeder Zweite sagt, er schaue sich auch die Firmenwebsite an, bevor er eine verbindliche Kaufentscheidung trifft. Das bedeutet, dass Du hier großen Einfluss auf Deine Kunden nehmen kannst. Nicht nur sollte die Website übersichtlich gestaltet und einfach zu bedienen sein, Kunden interessieren sich besonders dafür, wer hinter einem Onlineunternehmen steckt.

Schließlich wollen sie keine bösen Überraschungen erleben und aus Versehen bei einem Fake-Onlinehändler bestellen. Eine „Über uns“-Seite mit Texten und Fotos von Mitarbeitern sowie Produktionsprozessen erhöht die Transparenz und damit auch das Vertrauen in Deinen Shop.

Sieh Deine Firmenwebseite nicht nur als digitale Visitenkarte, sondern nutze sie aktiv, um Dich nach außen möglichst attraktiv zu präsentieren. Deine Webseite kann ein echter Conversion-Booster sein!

3. Empfehlungen auf persönlicher Ebene stärken

Zwar kannst Du auf persönliche Weiterempfehlungen von Freunden und Bekannten am wenigsten Einfluss nehmen, aber wozu gibt es Influencer-Marketing? Meinungsmacher mit einer großen Followerzahl in den sozialen Medien kannst Du gezielt einsetzen, um Deinen Shop, Produkte oder Dienstleistungen zu empfehlen.

Wie das geht? Zum einen kannst Du bekannte Influencer direkt anschreiben und ihnen Produkte zum Testen zuschicken oder sie bezahlen, um Werbung für Dein Unternehmen zu machen. Oder Du nutzt Influencer-Marktplätze oder Agenturen, die Dir die passenden Influencer für Deine Branche heraussuchen und den Kontakt herstellen. Der Clou: Kunden vertrauen Influencern oft genauso wie persönlichen Freunden.

4. Umgang mit negativen Bewertungen

Da die Onlinebewertungen wichtiger denn je sind, haben sie auch großes Potenzial, Dir zu schaden. Denn negative Bewertungen können potenzielle Käufer abschrecken. Aber nicht alle negativen Rezensionen müssen zum Problem werden: Ein verständnisvolles Reagieren auf Kritik, verbunden mit dem Versprechen, aus Fehlern zu lernen, kann sogar das Vertrauen in Dein Unternehmen erhöhen!

Also, nimm Kritik ernst, bleib freundlich – der Kunde ist nicht grundsätzlich „böse“. Bedanke Dich für Verbesserungsvorschläge, auch wenn die Rezension unangenehm ist. Die besten Unternehmen lernen aus negativen Bewertungen und optimieren daraufhin ihre Prozesse. Wenn Du das tust, kann Dir eine schlechte Rezension langfristig nichts mehr anhaben.

Fazit – Onlinebewertungen als Schlüssel zum Erfolg

Du hast viele Möglichkeiten, die Kaufentscheidungen Deiner Kunden zu beeinflussen, aber Onlinebewertungen spielen dabei heutzutage die entscheidende Rolle. Setze daher auf authentische Bewertungen, optimiere Deine Webseite und reagiere aktiv auf Feedback – so sicherst Du Dir langfristig zufriedene Kunden und eine starke Marktposition.

Quelle Vorschaubild: knowmates/canva.com
Hinweis: Dieser Artikel ist eine aktualisierte Version eines älteren Artikels vom 12.6.2020.