Sie kennen bestimmt dieses Gefühl, wenn Sie in einem Laden stehen und etwas sehen, was Sie unbedingt haben möchten oder wie Sie hungrig in den Supermarkt gehen und viel mehr kaufen, als sie eigentlich geplant hatten. Nach dem Einkauf fühlen Sie sich glücklich und zufrieden. Genau dieses Gefühl können Sie für Ihr Unternehmen und das Marketing nutzen, denn glückliche Kunden geben meist auch mehr Geld aus. Doch was löst dieses Gefühl aus? Es ist ein körpereigener Botenstoff, er nennt sich Dopamin und ist ein Neurotransmitter des zentralen Nervensystems.

In unserem Beitrag finden Sie Informationen zu folgenden Bereichen:

• Wie wirkt Dopamin?
• Doch was hat Dopamin mit unseren Kaufentscheidungen zu tun?
• Das Belohnungssystem lernt
• Wie können Sie das Dopamin für sich nutzen?
• 1. Ansprechende & benutzerfreundliche Website
• 2. Kundenkarten & Treuepunkte
• 3. E-Mails & Newsletter
• 4. Geschenke & mehr

Wie wirkt Dopamin?

Dopamin ist der Kommunikator zwischen den Nervenzellen im Gehirn und ist somit ein Nervenbotenstoff. In bestimmten “Schaltkreisen” vermittelt er positive Gefühle, auch Belohnungseffekt genannt. Deshalb gilt er, wie Serotonin, als Glückshormon. Serotonin wirkt allerdings eher kurzzeitig, während Dopamin eine längerfristige Antriebsförderung und Motivationssteigerung bewirkt.

Doch was hat Dopamin mit unseren Kaufentscheidungen zu tun?

Dopamin ist Teil eines körpereigenen Belohnungssystem. Im Grunde haben wir sogar zwei davon. Zum einen das erwartende Belohnungssystem, bei dem wir auf eine angekündigte Belohnung gezielt hinarbeiten. Wenn eine positive Belohnung aber plötzlich und unerwartet eintritt, ist die Dopamin Ausschüttung höher, als wenn sie schon erwartet wird. Zum zweiten gibt es das eigentliche Belohnungssystem, welches uns nach einem positiven Erlebnis mit Glücksgefühlen versorgt. Das Erlebnis wird danach als angenehm abgespeichert und möchte gerne wiederholt werden (Quelle: Onpulson).

Nachdem wir etwas Neues gekauft haben, fühlen wir uns gut. Quelle: G-Stock Studio, Shutterstock

Stellen Sie sich zum Beispiel vor, Sie gehen in einen Laden und finden dort tolle Angebote und Schnäppchen vor. Sie freuen sich darüber und ihr Körper schüttet Dopamin aus. An der Kasse erhalten Sie bei der Bezahlung auch noch einen Rabatt-Gutschein für Ihren nächsten Einkauf dazu. Eine unerwartete Belohnung ist eingetroffen und Ihr Körper schüttet noch mehr Dopamin aus.

Die Freude darüber, so viele Schnäppchen ergattert zu haben und auch noch eine unerwartete Belohnung erhalten zu haben, gibt Ihnen ein das gute Gefühl, die richtige Wahl mit diesem Laden getroffen zu haben. Das führt zu einer positiven Abspeicherung und Sie möchten dieses Gefühl unbewusst immer wieder erleben.

Als Online-Händler können Sie dieses System ebenfalls nutzen und beispielsweise der Bestellung ein kleines Geschenk hinzufügen. Das führt bei den Kunden ebenfalls zu einer Dopaminausschüttung, da eine unerwartete Belohnung eingetroffen ist.

Das Belohnungssystem lernt

Aber: Diese Strategie funktioniert nicht immer. Das Belohnungssystem ist leider nicht konstant und härtet sozusagen ab. Das bedeutet, dass die Dopamin-Neuronen nach und nach nur noch reagieren, wenn sich die Belohnungen immer mehr von Ihrer Erwartungshaltung unterscheiden.>

Wenn Sie beispielsweise zu jeder Bestellung ein kleines Geschenk dazulegen, wird der Kunde dies bei seiner nächsten Bestellung auch erwarten. Entspricht die Erwartung der Belohnung, schüttet der Körper weniger Dopamin aus. Erwartet der Kunde das gleiche Geschenk wie bei seiner letzten Bestellung, wird er von einem neuen, unerwarteten Geschenk enttäuscht. Ist die Belohnung sogar niedriger als die Erwartung, also ist gar kein Geschenk beigelegt, obwohl in der vorherigen Bestellung eines dabei war, bleibt sie sogar ganz aus und es macht sich Enttäuschung breit. Das bezeichnen Psychologen als den Belohnungs-Erwartungs-Fehler oder auch Reward-Prediction-Error.

Immer wieder dasselbe Gratisgeschenk enttäuscht Ihre Kunden. Quelle: All kind of people, Shutterstock

Wie können Sie das Dopamin für sich nutzen?

Jeder Mensch ist anders und hat seine eigenen Erfahrungen im Leben gemacht. Das bedeutet, dass auch die Belohnungssysteme der Menschen unterschiedlich reagieren. Manche sind mit weniger zufrieden und Andere brauchen etwas mehr. Deshalb ist es besonders wichtig, dass Sie Ihre Kunden kennen und analysieren. Verstehen Sie, was Ihre Kunden brauchen, wollen und anstreben, dann funktioniert es auch mit den richtigen Belohnungen, so dass die Kunden mit Ihnen und Ihrem Unternehmen etwas Positives assoziieren. Doch wie können Sie das konkret umsetzen?

1. Ansprechende & benutzerfreundliche Website

Als erstes sollten Sie eine sogenannte freundliche Umgebung schaffen. In stationären Shops ist das leicht umsetzbar: helles Licht, angenehme Musik und freundliche Mitarbeiter, mit einem Lächeln auf dem Gesicht, bewirken meist schon Wunder. Wenn eine positive Stimmung herrscht, geben Menschen gern mehr Geld aus. Online-Händler haben diesen Vorteil nicht. Dennoch können Sie einiges dazu beitragen, um auch Online-Kunden glücklich zu stimmen. Die Kunden sehen als erstes die Aufmachung Ihres Online-Shops. Sorgen Sie also für eine angenehme Customer Experience. Das bedeutet, dass Ihre Website benutzerfreundlich und ansprechend sein sollte. Wenn ein Kunde beispielsweise nicht schnell findet, was er sucht oder die Seite zu langsam lädt, verliert er schnell die Lust und wechselt zu einem anderen Anbieter. Ansprechendes Design, gute Grafiken, interessante Texte und vieles mehr bewirken einen Online-Wohlfühlfaktor.

2. Kundenkarten & Treuepunkte

Auch die altbekannten Kundenkarten oder Treuepunkte sind immer noch ein großer Anziehungsmagnet für Kunden. Nutzen Sie diese Chance! Stecken Sie für die Kunden kleine Ziele und schaffen Herausforderungen, um auf einer Skala der Belohnung immer weiter aufzusteigen. Zum Beispiel könnten Sie Ihr Treueprogramm so aufbauen, dass der Kunde nach einer bestimmten erreichten Anzahl von Punkten einen Rabattgutschein erhält. Steigern Sie die Rabatte, je mehr Punkte der Kunde gesammelt hat. Am Ende bekommt er dann vielleicht eine noch größere Belohnung, wie beispielsweise ein Gratisprodukt. Das motiviert und festigt gleichzeitig die Kundenbindung. Aber beachten Sie: sind die Ziele zu hochgesteckt und können nur schwer erreicht werden, oder sind die Belohnungen auf dem Weg höher als am Ziel, kann schnell die Lust verloren gehen.

Mit Kundenkarten haben sie viele Möglichkeiten Ihre Kunden zu belohnen. Quelle: Stmool, Shutterstock

3. E-Mails & Newsletter

Interessante E-Mails und Newsletter mit Gewinnspielen, Rabatten und anderen Inhalten sind eine weitere Möglichkeit Kunden zu locken und zu belohnen. Vor allem für Online-Händler. Bestimmen Sie eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter als Absender und festen Ansprechpartner für die Kunden ist. Fügen Sie zum Beispiel ein Foto von ihm oder ihr in die Mails ein, damit die Kunden wissen, mit wem sie es zu tun haben. Das schafft Vertrauen und Ihre Abonnenten sind eher gewillt Ihren Newsletter zu öffnen. Lesen Sie hierzu doch unseren Artikel „In 6 Schritten zum dauerhaft erfolgreichen Newsletter-Marketing“.Hier haben Sie viel Potenzial, die Neugierde und das Interesse Ihrer Kunden zu wecken. Beziehen Sie Umfragen, Gewinnspiele oder Challenges mit ein, bei denen sie Belohnungen, wie Gewinne, in Aussicht stellen. Das Gefühl etwas gewinnen zu können, treibt die Ausschüttung von Dopamin an. Natürlich können Sie solche Angebote auch vor Ort in Ihrem Geschäft anbieten. So haben Kunden die Chance ihren Gewinn gleich einzulösen.

Lesetipp: Wie Sie Ihre E-Mailliste füllen und was hinsichtlich des Datenschutzes wichtig ist, erfahren Sie in unserem Blogbeitrag.

4. Geschenke & mehr

Als Online-Händler ist es von Vorteil die Waren-Bestellungen nicht mit dem Versand abzuschließen. Informieren Sie Ihre Kunden über den Versandstatus. Somit verkürzen Sie die Wartezeit bis das Paket endlich eintrifft. Zusätzlich können Sie E-Mails verschicken, in denen hilfreiche Informationen über das bestellte Produkt stehen. Wie schon oben erwähnt, können Sie kleine Geschenke mit in die Pakete packen, aber achten Sie darauf diese zu variieren oder immer nur zeitweise einzusetzen, damit es für den Kunden nicht uninteressant wird.

Nutzen Sie ganz einfach die viele Möglichkeiten, damit Ihre Kunden sich wohlfühlen & Ihnen lange erhalten bleiben. Quelle: Black Salmon, Shutterstock

Fazit:

Diese Möglichkeiten verhelfen Ihnen nicht nur die Dopaminausschüttung bei den Kunden zu aktivieren, damit sie bestenfalls immer wieder kommen, sondern noch zu viel mehr. Mit diesen Tipps können Sie die Kundenbindung und Loyalität weiter stärken, dadurch vermehrtes Kundenfeedback erhalten (ob zu bestimmten Themen oder allgemein) und das Kundenengagement steigern. Sie brauchen dafür keine großen finanziellen Mittel oder wochenlange Planung. Wenn Sie Ihre Kunden schon ganz gut kennen, kommen Ihnen die Ideen sicher von ganz allein.

Quelle Vorschaubild: VideoFlow, Shutterstock