Gelber Hintergrund mit Smartphone mit gelber Schale aus dessen Bildschirm gelbe Pakete heraus fliegen. In der rechten oberen Bildhälfte ist das blaue knowmates-Logo zu sehen.
17. Mai 2023 | Undine Jaehne | E-Commerce

Fehler im E-Commerce ausmerzen: Diese 7 Punkte solltest Du als Onlinehändler beachten

Auf Shopbetreiber lauern zahlreiche Fallstricke. Passt dem potenziellen Kunden etwas im Onlineshop nicht, wandert er per Klick schnell zur Konkurrenz. Mit unseren 7 Punkten vermeidest Du gängige Fehler im E-Commerce und machst Deine Kunden mit wenig Aufwand viel glücklicher.

Für eine erfolgreiche Customer Journey, die in einem Bestellabschluss endet, musst Du Deine Kunden an die Hand nehmen und durch den Shop leiten. Die Frage ist, mit welcher Intensität Du potenzielle Kunden durch Deinen Shop führen und quasi zum Bestellen „erziehen“ kannst. Lerne aus den Fehlern anderer Shopbetreiber und vermeide sie durch ein paar Vorüberlegungen beim Setup Deines Shops sowie die Wahl der richtigen Hilfsmittel.

Wir stellen Dir die häufigsten Fehler von Onlinehändlern vor – natürlich inklusive Lösungsvorschlag. Als JTL-Servicepartner sind wir besonders auf die Möglichkeiten des JTL-Shops spezialisiert. Unsere langjährige Erfahrung im E-Commerce befähigt uns jedoch auch zu generellen Tipps.

1. Fehlerquelle: Unattraktive oder fehlende Produktbeschreibungen

Interessenten brauchen Informationen für die Kaufentscheidung. Die Produktbeschreibung ist daher die Basis für Deine Kunden, mit der sie entscheiden, ob sie den Artikel bei Dir kaufen wollen oder nicht. Mit einer aussagekräftigen sowie vollständigen Beschreibung bekommen Deine Kunden eine genaue Vorstellung von dem Produkt und Du reduzierst Rücksendungen. Andernfalls besorgen sich Verbraucher die benötigten Informationen auf anderen Webseiten. Landen Deine Kunden auf inhaltsstarken Seiten von Mitbewerbern, erscheinen diese leider vertrauenswürdiger. Schlimmstenfalls kaufen die Interessenten den Artikel dort.

Also sorge dafür, dass hier alles stimmt. Neben einem aussagekräftigen Produkttext gehören unbedingt Bilder auf die Artikeldetailseiten. Idealerweise ergänzt Du noch Produktvideos und bietest die Möglichkeit, Kundenfragen direkt am Produkt zu klären.

Tipp: Mit unseren Plugins Video in Artikelbildgalerie und Kundenfragen und -antworten für Artikel optimierst Du die Informationsvermittlung in Deinem JTL-Shop.

Für eine gute Informationsvermittlung zählt neben den Inhalten, dass Deine Kunden sofort das finden, was sie brauchen. Mithilfe von A/B-Tests erfährst Du, welcher Klickweg am besten ist. Achte außerdem auf eine gute Onsite-Suche.

#knowmates-Tipp
Produktbeschreibungen sind enorm wichtig und sollten von Profis erstellt werden. Lösung: Unsere professionellen Texter erstellen gerne für Dich suchmaschinenoptimierte Produktbeschreibungen.

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2. Fehlerquelle: Produktvergleiche

In Sachen Produktbeschreibungen ist es enorm wichtig, konsistent zu sein. Vor allem, wenn Du auf Deiner Seite tabellarische Vergleiche anbietest. Viele Hersteller warten zwar mit erstaunlich gutem tabellarischen Datenmaterial über ihre Produkte auf, oft sind die Einträge jedoch uneinheitlich. Dies erschwert das Abwägen anhand konkreter Produktmerkmale. Entsprechende Automatisierungsmöglichkeiten verhindern, dass Deine Kunden auf Widersprüche stoßen oder gar unterschiedliche Informationen zum selben Produkt angezeigt bekommen. Achte deshalb darauf, dass Daten herstellerübergreifend gleich sind und arbeite dafür im Idealfall einen Styleguide oder Schreibregeln aus.

3. Fehler: Verwirrende Produktseiten

Es gibt Leute, die behaupten, dass ein übersichtlicher Shop gar nicht so wichtig sei. Dabei wird schnell Amazon als Beispiel bedient. Da ist tatsächlich was dran. Denn Amazon ist, was die unübersichtlichen und vollgestopften Produktseiten betrifft, wirklich kein gutes Beispiel. Allerdings könnte man auch sagen, dass der Konzern trotz und nicht wegen seiner mangelhaften Übersichtlichkeit derart gute Umsatzzahlen schreibt. Als normaler Onlineshop-Betreiber solltest Du Dich an der Keep-it-simple-Richtlinie orientieren. In vielen Fällen hilft Dir Dein Shopsystem mit den entsprechenden Templates dabei, einen übersichtlichen Webauftritt umzusetzen.

Aufgeklappter Laptop auf einem Holztisch auf dem ein Schmuckshop zu sehen ist. Neben dem Laptop steht eine gläserne, gefüllte Kaffeetasse

Bewertungssterne am Produkt steigern das Vertrauen & optimieren den Verkauf. Quelle: Kaspars Grinvalds/canva.com

Tipp: Biete eine  Zoomfunktion für Artikelbilder, damit sich Deine Kunden die Artikel genauer anschauen können. Mit unserem Plugin Galeriezoom (Zoomfunktion für Artikelbilder) klappt das spielend einfach in Deinem JTL-Shop.

4. Fehler: Unübersichtliche Retourenregelungen

14 Tage Rückgabefrist, 30 Tage Rückgabemöglichkeit – allerdings auf eigene Kosten. 100 Tage Umtauschmöglichkeit, aber bezahlen soll der Kunde gleich. Es gibt unendlich viele Regelungen, mit denen Kunden erzogen werden sollen. Du möchtest jedoch Deine Kunden zunächst einmal zum Kauf bewegen, statt sie zu irritieren. Präsentiere daher alle notwendigen Informationen möglichst transparent und kläre offene Fragen: etwa nach den Zahlarten, den Modalitäten im Retourfall, zu den Gewährleistungen und natürlich den Versandkosten. Versteckte Kosten, die erst beim Abschluss des Warenkorbs aufploppen, verärgern viele Kunden und sorgen somit für einen eventuellen Kaufabbruch.

Idealerweise ermöglichst Du eine unkomplizierte Warenrückgabe und zeigst Dich kulant. Im Falle einer Retourenanfrage, kläre zunächst, ob es sich um ein Problem mit dem Produkt oder ein Missverständnis in Sachen Bedienung handelt. Biete Service und sei lösungsorientiert – für Dich und Deinen Kunden. Zufriedene Käufer kehren wieder, auch wenn mal etwas nicht 100%ig rund läuft.

Geöffneter Karton mit einem grünen Pulli. Daneben ein aufgeklappter Laptop. Ein Mann berührt den Pulli und hält eine Rechnung in der Hand

Kulanz & Freundlichkeit bei der Retourenabwicklung unterstützen die Kundenbindung. Quelle: Przemek Klos/canva.com

Darunter fällt übrigens auch der Rechnungskauf: Viele Kunden sind es inzwischen gewohnt, sofort online zu bezahlen. Beim Rechnungskauf gerät das Begleichen der Kosten schnell in Vergessenheit. Daher ist der Anteil der Käufer, die auf Rechnung bestellen und nicht zahlen, gestiegen. Oftmals ist dies jedoch keine böse Absicht. Gestalte daher die erste Zahlungserinnerung freundlich und vielleicht mit einem Hinweis auf Deine Hotline, falls Kunden irgendwelche Probleme haben.

5. Fehler: Die schwache Kassenzone

Was kannst Du von zwielichtigen Seiten im Internet lernen? Egal, ob es Erotik-Seiten sind oder es um Glücksspiel oder andere Themen geht: Diese Seiten sind wirklich perfekt darauf optimiert, an das Geld der Kunden zu gelangen. Es gibt eine riesige Auswahl an Bezahlverfahren, optimale Workflows sowie eine UX-Gestaltung, die einfach und genial ist und dazu noch sprach- und kulturübergreifend funktioniert. Als Onlinehändler solltest Du Dich daran ein wenig orientieren, damit Du so wenige Kunden wie möglich auf dem Weg zum Checkout verlierst. Denn die Kassenzone ist immer noch der Bereich, in dem die höchste Abbruchquote droht.

Übrigens: Die meisten Onlinekäufer wollen vorab wissen, welche Zahlungs- und/oder Versandarten ihnen im Shop zur Verfügung stehen. Viele Kunden wählen den Shop sogar nach der Art der Bezahlung aus. Dabei geht es Kunden um Schnelligkeit, Sicherheit oder auch Bequemlichkeit. Allerdings ist es nicht nur wichtig, welche Zahlungs- oder Versandarten Du anbietest, sondern auch, wie Du diese präsentierst. Wenn potenziellen Käufern sofort ins Auge fällt, dass die Bezahlung schnell geht, steigert das unter Umständen die Conversion. Damit Du Deinen Kunden optimale und transparente Zahlungs- sowie Versandarten anbieten kannst, ist unser Plugin Payment & Shipping Icons Plus ideal. Mit dem Plugin werden die Icons an verschiedenen Stellen Deines Onlineshops eingebaut: im Footer, auf der Artikeldetailseite sowie im Warenkorb. Auf der Produktseite hast Du die Möglichkeit, unter „Zahlungsmöglichkeiten“ eine Auswahl anzuzeigen. Weitere Alternativen erscheinen per Umschalt-Button. So erhalten Deine Kunden die wichtigsten Informationen an verschiedenen Positionen während des Entscheidungs- und Kaufprozesses präsentiert – genau dort, wo sie gebraucht werden.

Footer eines Onlineshops mit dunkelblauem Hintergrund und Icons für verschiedene Zahlarten

Im Footer können Zahlarten prominent platziert werden. Quelle: knowmates/Kunden-Onlineshop

6. Fehler: Onlineshops als Massenware

Gerade, wenn es um kleinere Shops geht, bemühen sich die Betreiber oft nicht, einen Standard-Shop aufzupeppen und an die Bedürfnisse der Kunden anzugleichen. Das fällt zum einen am standardisierten Aufbau der jeweiligen Seiten auf, zum anderen dadurch, dass sich Kunden bei einem deutschsprachigen Shop durch alle Länder von A bis D wie Deutschland durchscrollen müssen. Mit mobiloptimierten Zahleneinträgen, bei denen nicht automatisch nur die Zehnertastatur aufgerufen wird, kann es ebenfalls zu Problemen kommen. Auch das kannst Du durch eine Individualisierung des Webshops vermeiden. Erwähnen sollte man auch, dass es erstaunlicherweise immer noch viele Shopsysteme gibt, die Schwierigkeiten mit der mobilen Variante ihrer Seite haben und das, obwohl Google Seiten höher rankt, die mobil gut funktionieren. Die sogenannten Core Web Vitals (Ladezeiten, Stabilität, Interaktion einer mobilen Seite) sind ein wichtiger SEO-Trend, den Du unbedingt checken solltest.

7. Fehler: Nicht zum Shop passende Warenwirtschaft

Ein weiteres Problem kann durch das fehlerhafte oder auch zeitversetzte Matching von Warenwirtschaftssystem und Onlineshop auftreten. Unverständlich, aber gerade in größeren Onlineshops, die teilweise außergewöhnlich hohe Umsätze erzielen, wird das Warenwirtschaftssystem nicht mit dem Shop und dem Bezahl-Dienstleister abgestimmt. Die Folge: Über den Shop kommen fröhlich weitere Bestellungen an, obwohl das Lager schon leer ist. Das ist natürlich besonders bei Werbekampagnen wie beispielsweise dem Black Friday ungünstig, wenn viele Produkte günstiger angeboten und so Kunden massenweise in den Shop gelenkt werden. Neukunden, die einmal bestellt und ihr Produkt nicht erhalten haben, werden sicher nicht wieder in diesem Shop einkaufen. Dagegen bleibt ein ausverkauftes Produkt weniger negativ im Kopf der Kunden hängen und macht eventuell sogar noch mehr Lust, auf die nächste Aktion zu warten. In so einem Fall kannst Du den Interessenten nach seiner Mailadresse fragen und ihn informieren, sobald der gewünschte Artikel wieder verfügbar ist.

Dein Shop braucht eine Tiefenprüfung, um mögliche Fehlerquellen aufzudecken? Wir analysieren seine Stärken sowie Schwächen und bieten Dir Hilfe bei der Verbesserung. Nimm einfach Kontakt zu uns auf!

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Vorschaubild: A. Solando/canva.com

weitere Bilder: Screen Shop-Footer knowmates; Kaspars Grinvalds & Przemek Klos/canva.com

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