Mit diesen Tipps senken Onlinehändler ihre Retourenquote

Kati HuhnE-Commerce, JTL - Tipps & Tricks, RatgeberLeave a Comment

Verschiedene nebeneinander stehende braune Pakete, eins mit dem Aufdruck Retour.

Im Onlinehandel gibt es ein großes Problem: die Masse an Rücksendungen. In Sachen Mode knackt das Aufkommen an Retouren sogar regelmäßig die 50 %-Hürde. Geringe Gewinnspannen durch kleine Margen im Onlinehandel erschweren es, noch gewinnbringend zu verkaufen. Daher sollten Sie als Onlinehändler versuchen, Ihre Retourenquote zu senken.

Neben ökonomischen gilt es auch ökologische Faktoren zu bedenken. Schon der Nachhaltigkeit wegen sollten Sie als Händler alles daran setzen, ihre Rücksendequote so niedrig wie möglich zu halten. Der schöne Nebeneffekt: Sie können dadurch auf mehr Sales hoffen, weil die Kunden einfach zufriedener sind. Die folgenden Tipps sind nur als Denkanstoß zur Reduzierung der eigenen Retourenquote gedacht. Am Ende geht es aber um eine komplexe Angelegenheit, die Sie für jeden Shop ganz individuell angehen sollten. Ein paar Dinge, die einen Einfluss auf die Retouren haben könnten, haben wir hier für Sie zusammengefasst. Wir zeigen Ihnen, was Sie tun können!

Unsere Tipps für weniger Retouren im E-Commerce im Überblick:

Beugen Sie Retouren durch gute Produktbeschreibungen mit Mehrwert vor

Zu den wichtigsten Punkten in einem Shop gehören detailgenaue und ausführliche Produktbeschreibungen. Diese sollten dafür sorgen, dass Ihre Kunden keine offene Fragen mehr haben und wissen, worauf sie sich einlassen, wenn sie das Produkt kaufen. Dabei kommt es auch darauf an, nicht die Produktbeschreibungen vom Hersteller zu verwenden. Erstellen Sie Ihre Beschreibungen individuell und einzigartig. Vorteil: Die Texte werden emotionaler und stellen das Markenprofil Ihres Shops viel besser heraus. Das schafft Vertrauen und erhöht die Verkaufschancen.

Beantworten Sie Fragen wie: “Wie ist die Beschaffenheit?”, “Wie ist die Form?” oder “Wie verändert sich das Produkt beim ersten Waschvorgang?” schon in der Beschreibung. Wichtig sind auch technische Informationen und/oder dass Sie dem potenziellen Kunden im Textilbereich beispielsweise eine Passformtabelle zur Verfügung stellen. Auch da gilt: Übernehmen Sie bitte keine Herstellerinformationen. Individuelle Texte sind wichtig, besonders im Hinblick auf Suchmaschinen und somit auf das organische Wachstum Ihres Shops.

Übrigens: Um Fragen Ihrer Kunden zu bestimmten Produkten sofort und direkt auf Ihrer Produktseite zu beantworten, empfehlen wir das Plugin „Kundenfragen und -antworten für Artikel“. Denn trotz ausgefeilter Produktbeschreibungen können Nachfragen zu Produkten auftreten, sodass potenzielle Kunden zusätzliche Informationen vom Händler wünschen. Standardmäßig geht dies im JTL-Shop nur per E-Mail. Dies birgt die Gefahr des Mehraufwands und somit des Kaufabbruchs. Mit dem Plugin ermöglichen Sie hingegen eine Direktkommunikation. Außerdem findet der Kunde für seine Frage vielleicht schon in den bereits vorhandenen Anfragen anderer Kunden die passende Antwort.

Zum Plugin „Kundenfragen und -antworten für Artikel“

Großflächige & hochwertige Produktbilder optimieren die Produktdarstellung

Ein Bild sagt bekanntermaßen mehr als tausend Worte. Neben individuellen Produktbeschreibungen helfen besonders Bilder, um Ihr Produkt detailliert zu zeigen und viele Fragen schon vorab zu klären oder gar nicht erst entstehen zu lassen. Dabei sollte Ihr Produkt von allen Seiten zu sehen sein. Bei Notebooks kann es beispielsweise eine Detailansicht der Anschlüsse sein, bei Textilien sind es Muster oder Close ups vom Material, die letztlich darüber entscheiden, ob Ihr Kunde kauft oder nicht.

#knowmates-Tipp: Auf besondere Artikel in Ihrem Sortiment weisen Sie am besten mit unserem Plugin „Artikelsticker Plus“ hin. Damit ist es Ihnen nämlich möglich, eigene Sticker einzustellen, die ganz individuell zu Ihrem Shop passen. Standardmäßig ist das bei JTL nicht möglich, mit unserem Plugin schon. So erweitern Sie Ihre Möglichkeiten und betiteln besondere Artikel mit Ihren eigenen Badges beispielsweise als “vegan“, „BIO“, „limitiert“ oder „nachhaltig“.

Zum Plugin „Artikelsticker Plus“

Sprechen Sie mit guten Produktvideos mehrere Sinne an

Videos transportieren Emotionen noch einfacher als Bilder. Außerdem sind die Produktdetails und eine 360-Grad-Ansicht ziemlich leicht realisierbar. Klar: Die Produktion ist sicher etwas kostspieliger, aber Kosten der Produktion und eine eventuell niedrigere Retourenquote gleichen sich womöglich aus. Beobachten Sie am besten auch die Konkurrenz und schauen Sie, wer Produktvideos nutzt. Es gibt Hersteller, die Videos anbieten, die Sie dann einfach nur einbinden müssen. Aber vielleicht können Sie mit Ihren Ideen für Videos ja ganz neue Maßstäbe setzen?

Über einer hellen Tischplatte mit Pflanzen wird ein Tabletbildschrim gehalten, auf dem ein Sportschuh sowie der Playbutton zu sehen sind.

Produktvideos sprechen mehrere Sinne an und können den Wunsch nach einem Artikel steigern.
Quelle: Canva Bearbeitung/Dominika Rosecley

Möglich ist genau das übrigens mit unserem Plugin „Video in Artikelbildgalerie“. Damit geben Sie Ihren Kunden die Chance, die Produkte aus allen Winkeln zu betrachten und sogar in Benutzung zu sehen. Das klärt Produktfragen, sorgt für Vertrauen in die Artikel und auch dafür, dass Emotionen entstehen.

Zum Plugin „Video in Artikelbildgalerie“

Bieten Sie einen persönlichen Support

Ungeklärte Fragen und Unsicherheiten sind die häufigsten Ursachen, warum ein Konsument Ihren Shop wieder verlässt, ohne etwas gekauft zu haben. Deshalb sollten Sie den Kunden bei offenen Fragen entgegenkommen. Das können Sie auf ganz unterschiedliche Art und Weisen machen. Zum Beispiel über eine FAQ-Seite, die sich direkt und gut sichtbar auf der Produktdetailseite befindet.

Damit Sie FAQ-Unterseiten sowie FAQ-Abschnitte für Kategorie- und Artikeldetailseiten erstellen können, haben wir für Sie das Plugin „FAQ mit strukturierten Daten“ exklusiv für das Shopsystem JTL-Shop entwickelt. Damit sind Sie in der Lage, häufig gestellte Fragen direkt auf Kategorie- oder Artikelebene zu beantworten. So ersparen Sie Ihren Kunden eventuell schon Nachfragen und beeinflussen die User Experience in Ihrem Webshop positiv.

Zum Plugin „FAQ mit strukturierten Daten“

Sollten trotz des ausgefeilten FAQ-Bereiches auf Ihrer Seite noch Kundenfragen offen bleiben, können Sie auch mit einem Live-Chat oder einer konstant besetzten Telefon-Hotline punkten.

Denn: Je besser Sie mit den Kunden kommunizieren, desto wohler fühlen sie sich auf Ihrer Seite. Über unser Plugin „Messenger Kontaktlayer“ haben Sie die Möglichkeit, WhatsApp- und Facebook-Messenger in Ihrem JTL-Shop einzublenden. Damit sorgen Sie für schnelle sowie direkte Kommunikation und Ihre Kunden müssen keine Zeit mehr damit verschwenden, eine E-Mail zu schreiben und auf eine Antwort zu warten.

Zum Plugin „Messenger Kontaktlayer“

Insgesamt sollten sich all diese Dinge sowohl auf die Conversion Rate als auch auf die Retourenquote positiv auswirken. Denn wenn Zweifel schon im Vorfeld des Kaufs ausgemerzt werden, wird der Kunde die Produkte wahrscheinlich auch nicht zurückschicken.

Je schneller der Versand, desto geringer die Retourenquote

Der gemeine Onlinekunde ist ein launiges Wesen, das keine Zeit hat. Er kauft bevorzugt spät abends von der Couch aus und möchte die Ware am liebsten schon am nächsten Morgen in den Händen halten. Wenn das nicht klappt, ist die Vorfreude schnell dahin. Je mehr Zeit zwischen Bestellaufgabe und Paketlieferung vergeht, desto mehr steigt auch das Retouren-Risiko.

Optimieren Sie deshalb Ihren Versand. Dass nicht jeder Onlinehändler Same Day Delivery bieten kann, ist klar – aber trotzdem sollten Verkäufer, die ihr Fulfillment (Belieferung des Kunden) selbst in der Hand haben, ihre Prozesse prüfen. Vielleicht gibt es ja tatsächlich Stellen, an denen es hakt und an denen Sie etwas verbessern können. Gibt es Software, die optimiert werden kann? Brauchen Sie mehr Personal? Das sind Fragen, die den Versand beschleunigen und dafür sorgen können, dass Ihr Kunde seine Ware schneller bekommt.

Setzen Sie auf Produkt- & Kundenbewertungen

Viele Kunden schauen nach eventuellen Produktbewertungen, bevor Sie ein Produkt tatsächlich kaufen. Liest man dann positive Berichte ist das vielleicht der finale Anstoß, die Ware dann auch wirklich zu erwerben. Produktbewertungen helfen somit beim Entscheidungsprozess. Sie sollten Kunden, die bei Ihnen gekauft haben, im Nachhinein im Rahmen der Auftragsbestätigung, Rechnung oder einfach auf der Website um Bewertungen in den einschlägigen Portalen bitten.

Dunkler Hintergrund auf dem vier gelbe Sterne und ein rotes Herz platziert sind.

Zufriedene Kunden geben bessere Bewertungen ab und verbessern so Ihre Reputation bei Neukunden.
Quelle: Black Salmon/Shutterstock.com

Damit Bewertungen nicht im Nirvana verschwinden, haben wir das „Shopauskunft Widget“-Plugin speziell für das Shopsystem JTL-Shop für Sie entwickelt. Ein kleiner Badge (Sticker) sorgt dafür, dass das Plugin optisch prominent aber unaufdringlich auf die Bewertungen hinweist. Sowohl das Shopauskunfts-Logo, als auch die aktuelle Gesamt-Sternebewertung werden dabei grafisch und nummerisch eingeblendet.

Zum Plugin „Shopauskunft Widget“

Sollte bei Ihnen mal eine schlechte Bewertung auftauchen, keine Panik. Mit unseren Tipps nutzen Sie schlechte Kundenstimmen für Ihre Außenwirkung.

Pflegen Sie Ihren Social-Media-Auftritt

Sorgen Sie auch für gut gepflegte Social-Media-Kanäle. Genau wie bei Google oder Trustpilot können Fans oder Follower dort Produkte positiv bewerten und natürlich auch an Freunde verteilen. Sie können selbstverständlich auch einen Support via Facebook & Co. anbieten und somit direkt auf Retoureanfragen oder Reklamationen reagieren. Das macht einen extrem guten Eindruck.

Gestalten Sie die Retourenabwicklung leicht

Auch wenn dieser Vorgang keinen direkten Einfluss auf die Retourenquote hat, sollten Sie Ihren Kunden das Zurückschicken von Waren so einfach wie möglich machen, sodass sie trotz der Rücksendung wieder bei Ihnen einkaufen. Platzieren Sie die Informationen dazu gut sichtbar in Ihrem Shop, damit kein Frust aufkommt.

Checken Sie die Qualität beim Einkauf der Waren

Ihre Marge liegt im Einkauf. Deshalb ist ist es sehr wichtig, Ihre Partner bewusst und sorgfältig auszuwählen. Nur, wer hochwertige Produkte zuverlässig liefert, sollte in Ihr Händlernetz aufgenommen werden. Setzen Sie auch Stichproben um, damit Ihr Versandprozess immer wieder kontrolliert und angepasst werden kann. Wichtig ist ebenfalls, die Ware (wenn möglich) noch einmal zu checken, bevor diese an den Kunden final verschickt wird. Denn nur so stellen Sie sicher, dass beispielsweise Versandschäden erkannt und ausgemerzt werden können.

Achten Sie auf eine produktkonforme Verpackung

Eine gute Verpackung gehört ebenfalls zu den wichtigsten Angelegenheiten, wenn es um Retourenreduktion geht. Wenn Sie beispielsweise leicht zerbrechliche Produkte verkaufen, müssen diese besonders vorsichtig transportiert werden, damit sie heil beim Kunden ankommen. Hochwertige Verpackungen, die eventuell auch noch schick sind, werten Ihre Produkte auf und zeigen dem Kunden, dass er etwas Besonderes gekauft hat. Schlampig oder lieblos verpackte Ware wirkt einfach unprofessionell und macht es Verbrauchern leichter, sie zurückzuschicken.

Kundenbetreuung nach dem Einkauf

Als guter Shop-Betreiber interessieren Sie sich nicht nur bis zum Zahlungseingang bzw. bis zur Warenübergabe für Ihren Kunden. Die Frage im Rahmen der Auftragsbestätigung oder Rechnung, ob alles zur Zufriedenheit abgewickelt wurde, verschafft Ihnen definitiv Pluspunkte. Auch wenn der Kunde noch Rückfragen zum Kauf hat, können diese zu dem Zeitpunkt unter Umständen noch geklärt und eine Retoure vermieden werden. Zudem können Sie die Anmeldung für Ihren Newsletter mit einem “Goodie” (z. B. einem Gutschein) belohnen.

Wenn Sie die Retourenquote in Ihrem Onlineshop senken möchten, unterstützen wir Sie gerne. Nehmen Sie jetzt zu uns Kontakt auf.

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Vorschaubild: Fotomowo/Shutterstock.com

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